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【以客户为中心】 牢不可破的“关系网”

我叫陶元巧,是海阳分企业朱吴营业部客户经理。我先给大家说一组数据:我负责朱吴镇22个村,1670户有线电视、930户宽带客户的装维工作。目前,我管辖的片区广电渗透率达到了60%以上,千元以上高套餐用户占比接近60%,高套餐续费率达到90%以上。多年来,我负责的片区维护工作均未出现过差错,客户满意率达到百分之百。这组数字的背后,是一张与用户间牢不可破的“关系网”在发挥作用。

这张“关系网”靠技术打基础

刚开始从事安装维修工作时,由于自身技术经验不足,没有及时解决用户的使用问题,也被客户数落过。记得刚整转那年冬天的一个傍晚,莱格村一位用户说电视没有信号,让我上门维修。当时天快黑了,我骑三轮车赶去,测量信号正常,我就换个机顶盒试了试,但始终没有信号,顿时急得像热锅上的蚂蚁,用户朝我一顿数落。我感觉到非常委屈,回家心情沮丧不爱说话,爱人了解到事情经过,就回了一句:还是怪你自己,你技术不行就该说你。我很想反驳,但话到嘴边就猛然间想通了:对呀,技术不行为什么不提升自己呢?技术水平上去了,再注意跟用户搞好关系,不就不被用户数落了吗!从那儿以后,入户维修遇到自己解决不了的问题,我都会虚心请教经验丰富的同事。面对各种故障现象,我会认真记录,总结规律,研究快速准确的处理办法。空闲时间,别人在打牌闲聊,我在不断琢磨怎么才能更快更好的排除故障。长此以往,我成为营业部第一个学会光纤熔接、第一个学会宽带维修的客户经理。本事学到了,技术水平上去了,故障维修的效率和质量也提高了,用户碰到问题,我一到场就能解决。久而久之,用户信任我、肯定我,这张关系网无形中就有形了。

这张“关系网”用真心换真情

干客户经理这么些年,有个理儿我觉得挺实在。你只有用心服务每一位用户,才能创造出营销的机会。记得2015年冬天的一个晚上,七寨村有个老大妈,打电话说没信号,着急看电视。我去一看插座没电,检查发现是墙上拉线开关坏了。老人联系村里电工,电工有事不在家,老人独自在家,晚上就靠电视做个伴,我当下决定骑车去镇上大商店买一个,于是摸黑骑着三轮车跑了二十多里路买回开关,给老人换上,当时老人激动的拉着我的手说:“陶儿是好人啊!”后来老人逢人就念叨念叨,慢慢的在村里也传开了。渐渐的,到村入户拉家常成为了我的一项工作习惯,谁家有困难、谁家有服务需要,我总能在第一时间领先于其他运营商工作人员提早知道。

还有一次,我接到龙湾泊村一个电话,说家里没有信号,过去一看是其他运营商的网络,我跟用户说明这不是广电的,维修的方式、设备都不一样,我修不了。可是,这位用户的孙子在家着急上网课,我就跟用户留下自己的联系方式,告诉他如果没人来维修,就给我打电话。果然不到两天,用户就打电话让我过去换成广电的宽带,当天我就给他安好了,用户非常感激。打那以后,这位用户帮我宣传策反了六七家本村的异网用户。机会总是给有准备的人,因为我的服务始终是及时热情,所以我的新增业务量一直名列前茅,2023年累计新增“享TV”用户201户。

这张“关系网”以服务拓业务

作为一名客户经理,要想更好地开展工作,还有一条很关键,就是必须要与村委和代理员处理好关系。2017年春节,我晚上在营业部值班,牛岭山村书记打电话过来说,村里放鞭炮起火把有线电缆烧坏了,半个村没有电视看,老百姓都找上家门了。我二话没说,骑上三轮车就往村里赶,到村头就看见书记和好几个人焦急的等在那里,一看到我,书记就大声说道:“你们看,这不老陶来了,你们还不信,广电什么时候骗过你们?”当晚,书记打着手电筒,和村民一起帮着抢修,不到半个小时,信号恢复了,看着兴高采烈的书记和村民,我忘记了身上的冰冷和劳累,心中一片暖意。后来,无论是整村置换,还是新业务推广,这个村书记都给了我很大的支撑,并且一传十,十传百,我的诚信服务也得到了更多村庄的认可。下涝泊村的会计兼代理员生病了,我买了牛奶和水果去看望他;东石现村的代理员过生日,我带了几瓶酒去祝贺……点点滴滴,礼物有价情义无价,渐渐的我和他们处成了好友,走成了亲戚。现在我的片区22个村,村书记或代理员们都和我象一家人。在他们的帮助支撑下,我的各项业绩始终保持在前列。

单丝不成线,独木不成林。一滴水想要永不干涸,唯一的办法就是融入大海。一名合格的乡镇客户经理,想要立足岗位,取得好的业绩,就是要把自己融入到广大的农村用户中,用心编织这张“关系网”。有句大实在话要和大伙儿说:“咱这工作,跟客户,关系不怕好,感情不怕深。”


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