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【案例分享】用心去寻找与客户需求的结合点

我叫王刚,是滨州邹平分企业魏桥片区大区经理。1998年加入有线电视至今已有25年,从而立之年到即将步入花甲,我的人生和有线电视紧密的联系在一起,我见证了广电从多级放大器到光纤入户,由单电视业务到固移融合全业务发展的过程。过去的时代,哪怕是黑白电视,哪怕是“雪花”满屏,却依旧撼动不了坐在饭桌前看电视的人;而现在,移动互联网的兴起,却使“大屏”观众不断流失。根据经验,拓展一个新客户的成本是留住一个满意客户的5倍,如何去寻找与客户需求的结合点,保户增收,成为大家一直努力的方向。

二十多年来,我当过工作站长、中心站站长、大区经理、片区经理,我深知一个基层管理者的责任与义务,既是指挥员又是战斗员,事事都要起到模范带头作用,在“急难险重”的任务面前,我必须是第一个冲锋的人。

个个都有责任田,人人都是CEO。我所在的魏桥片区有电视用户5400多户,宽带用户3500多户,我的团队加我一共四个人,分四个网格。以前是生产队式的管理模式,干多干少都一个样,员工的积极性不高。现在的网格化管理后,我提出“个个都有责任田,人人都是CEO”的口号。网格范围内的事情就是自己的事情,网格内的客户拓展收益和绩效挂钩,收的多,拿的多,员工们的积极性马上调动起来了。

每天早上,大家都会召开晨会,每个网格经理汇报自己的工作业绩,分析差距、总结经验,四个人的小团队也实现了“比学赶帮超”。我经常和同事们说:“想从客户口袋里要钱,绝对不能以撕裂口袋拿钱为代价。要想持续让客户选择大家,必须让他觉得物有所值,心甘情愿的从口袋里掏钱购买广电服务。”于是半夜抢修、冒雨入户、排查修补等这些能提高客户的满意度的事情,网格经理们都无怨无悔的抢着干。他们也经常说,在自己的责任田里,想要多打粮食必须要比别人多付出、多努力,保用户就是保饭碗,增户就是增收。

在邹平分企业所有的网格中,我所带的网格完成任务量始终排在前三,我觉得勤用脑、善思考,把客户当成大家的衣食父母,用心去寻找与客户需求的结合点,才能得到客户的认可与支撑。

(图为王刚(右)入户给客户演示“享TV”升级后操作更简单,一键看直播功能)

主动运维寻找切入点。根据我在乡村工作多年的经验,我发现农网的客户具有一定的“从众性”。于是我就一一拜访了村支书、村委委员以及威望比较高、对乡村振兴有思路有想法的能人们,这些人是村民心中的“榜样”,所以他们用着大家的有线电视,很多村民也会选择大家。今年9月,我和网格经理赵军对片区内某村进行主动运维,该村共193户正常用户,10月至12月即将到期103户。大家在村委会利用广播进行宣传,续费86户,其中多年套餐占80%。这和村委的大力宣传密不可分,村支书和村委委员都是大家忠实的客户,在村委帮大家用广播喊了很多遍,每次收费都安排大家在村委办公室,与每年政府收医保费、发放老年人福利在同一个地方,很多村民都觉得选择大家很安全,也很放心。

(图为王刚和同事在村委收费)

建立客户流失预警机制。面对激烈的市场竞争,保户增收是大家广电工作的重中之重,我自己建立了流失预警,将客户流失预警分为事前、事中预警以及事后跟踪三个阶段。在客户收视费到期前三个月,我一定会去走访了解,一旦客户有选择异网的苗头,就及时了解其他运营商对该客户的竞争策略,捕捉客户摇摆迹象,提早做好争取工作,以留住这些客户。就在几天前,一个电视客户表示到期后要换其他运营商,我马上赶去了解情况,得知客户家里是因为想上网所以准备用手机绑定电视和宽带,我立即想到了大家正在推行的“宽带新体验”活动,于是告知客户,如果继续用大家的有线电视,宽带可以在活动期免费试用。我站在客户的角度帮他分析如何用最低的本钱享受到最优质的服务,客户一听很划算,于是选择了续费。今年以来,省市企业的很多市场政策都很接地气,对大家保户增收起到了良好的效果,只要大家找到营销的结合点,大家的产品优势就能很好的凸显。

(图为王刚(右)给老年客户先容选择多年套餐更优惠)

人心齐,泰山移。我所在的魏桥片区,网格经理们个个都和兄弟们一样,虽然人人都有责任田,但大家是分家不分心,做好自己网格任务的同时,遇到一个人解决不了的问题,大家会自觉的相互帮助,共同处理,从不推脱推诿。

今年8月份的一天傍晚,我接到客服反映东码头五个村无信号,我马上通知该区网格经理张树富对主干线路进行巡查,并及时与技术部联系。网格经理到达村里后,经巡查并未发现有断杆断缆,技术部门也未能检测出具体的故障位置。我担心天黑后会造成更大面积无信号,便积极与村里联系,由村支书用微信群通知村民信号正在修复,得到了群众的谅解。接着我和两个网格经理一直在巡查故障点,该区域有很大一片两米多高的玉米地,考虑到没有断杆,分析可能是鸟啄或者是打药无人机碰到了线路。已经深夜10点多了,大家决定进玉米地沿着线路找,我带头进入玉米地巡线,最后确认是无人机造成的光缆故障,在网格经理及技术部同事的共同努力下,终于在夜里11点修复了故障。随后,我第一时间与客户联系回访信号是否恢复,得到了客户的感谢和认可。

(图为王刚(右)为客户维修调试信号)

二十多年的广电工作经历,使我对广电事业怀着无限热爱和忠诚,用心去寻找和每一位客户需求的结合点,是我永远的追求……


《努力奋斗者的足迹》专栏面向企业员工长期征稿。即日起,《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度,总结支撑员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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