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【以客户为中心】心系用户 扎实服务

张宝彦是德州平原分企业前曹乡镇站的一名网格经理,管辖着39个行政自然村、2500多户的电视宽带信号服务。自2006年开始担任网格经理以来,他凭着用心服务、关怀客户的服务理念,兢兢业业的工作态度,成为用户心中的广电服务能手。

拜访用户、为用户维修信号问题,是他工作的常态。平时给用户维修或者安装完以后,他都得问问用户喜欢看哪个节目,教会用户怎么使用遥控器快速调台,怎么开关机顶盒,有宽带的家庭,都会帮助用户把手机连接WIFI设置好,日积月累,成为了广电用户最想见的“亲人”。在姚屯村,有位叫贺秀英的80多岁老大娘,自己一个人住,平时就看齐鲁台、综艺台。张宝彦当初给她安装完有线电视后,就把这两个台的台号给她写到一张小纸上,贴在遥控器背面,告诉她打开电视按照台号直接按遥控器上的数字就找到了,老太太很高兴,每次到她家,都是热情相迎。

有一次张宝彦来到北赵村一位老年用户家中维修信号,他发现是用户的插排老化,机顶盒电源跟插座一接触不好,电视就没信号。老人的孩子平时不在身边,腿脚也不方便,家中也没有备用插排,平时就靠看个电视解闷。为了帮老人彻底解决问题,他就从自己的车上找出一个新插座给她换上,并固定到墙上,老人看了后非常感动。一颗热心,温暖千家万户。在此后的日子里,张宝彦只要到北赵村,都会到老人家去看看,主动帮助老人检查线路,老人与张宝彦也熟络起来,只要家里有个事,老人第一个想到的就是联系张宝彦,每年的电视到期缴费更是不用张宝彦多说一句话。

为有效掌握网格用户情况和网络资源情况,他每到一个村或者社区,都会做好入户拜访、入户询问,详细了解该区域内的网络分布和用户情况。哪里的双向网络已经改造,哪里的高清用户入网率低,哪里的网络情况不稳定,哪里的设备、线路需保养维护,哪里的用户还对大家的网络和业务有需求,他都一一记录,牢记心中。

在前曹社区一次入户续费中,一位广电用户的邻居突然找到张宝彦,说家中的宽带上不去网了,能不能给看一看。虽然这个用户不是大家广电的用户,但是张宝彦依然非常热情地帮助她去维修。在维修中,发现用户对大家广电的享TV融合套餐业务感兴趣,张宝彦仔细倾听用户需求,通过比一比算一算,把192号卡业务享受的优惠,享TV融合套餐享受的优惠一一讲解给用户听,并将该用户目前使用的宽带速率、资费和大家的同类产品进行了比较,最终该用户下定决心转网广电宽带,最终成功营销该用户及其亲属共2笔业务。今年11月份以来结合企业营销活动,张宝彦在2周的时间就成功转网异网用户10户,新发展用户2户,成绩显著。现在张宝彦的站区在安装、维护、营销样样都做的出色,他的努力得到了用户的认可和称赞,他所管辖的网格用户续费率、融合套餐用户占有率、用户满意度等各项指标均高于分企业平均水平,更成为了企业的先进网格。

前曹站区由于地域跨度大,人员配备有限,有时候为了处理一个工单张宝彦要东西两头跑,来回10多公里,晚上7、8点钟下班是常态。今年7月中旬的一天,下午7点多了,他安装完最后一户享TV正准备下班回家,突然接到镇敬老院的报修电话,整个敬老院没有了电视信号。此时已经快天黑,但他想到敬老院里那些孤寡老人,面对漫长黑夜,如果没有电视相伴的话不知道会急成什么样子。于是,他立即调转车头,叫上维修员小朱,俩人开车赶往镇敬老院。虽然忙了一整天又累又饿,可是当来到敬老院门口,看见好多老人站在门口用热切的眼神看着他时,他的心头一热,浑身又充满了干劲。系上安全带,踏上脚扣,爬上电杆,开始检查线路。经过认真的排查,发现了线路的故障点,他和维修员忙活了一个多小时才将线路信号恢复正常。当看到敬老院信号恢复,那些老人对他露出亲切的微笑,他的内心感到无比的欣慰。


把平凡的事做好就是不平凡、把简单的事做好就是不简单。张宝彦用持之以恒、全心全意为用户服务的精神感染着企业的每一个人,他用精湛的技术、以客户为中心的理念履行着一名网格经理的职责,他用多年的努力与坚守践行了一个基层广电人的使命与承诺。


《努力奋斗者的足迹》专栏面向企业员工长期征稿。即日起,《努力奋斗者的足迹》专栏下增设诠释“以客户为中心”和“以努力奋斗的员工为本”企业价值的子栏目。诠释“以客户为中心”主要讲述本人或身边榜样以客户需求为工作方向、全方位为客户服务的鲜活故事、营销案例、创新技术及工作思考建议等内容。诠释“以努力奋斗的员工为本”是从管理角度,总结支撑员工工作、关心员工职业成长、关注员工需求的好经验、好做法和好成效。

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