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“保户大王”胡建国

眼前这位身材匀称、神情刚毅、走路带风的中年汉子,举手投足间透露出坚韧、干练的军人作风。他叫胡建国,今年54岁,中共党员,退伍军人,是利津分企业南部站一名客户经理,负责着王庄片区34个村近3000户有线电视和宽带的维修维护、收费保户、智能终端转换、192手机号发展等工作。熟悉老胡的人这样评价他:作为一名客户经理,他最大的特点就是总在与辖区居民群众打交道,谁家的盒子坏了,谁家的线路出了问题,哪些居民需要上门收费,他都装在心里,跑在前头。

2019年以来,利津分企业为应对掉户的巨大压力,确定了各片区实行“划小承包”经营管理的改革办法,重点考核保户和收入两大指标任务。面对目标任务,16个客户经理面面相觑、不敢接招。就在大家一筹莫展之际,胡建国率先报名,表示有信心完成保户任务。

胡建国说到做到,自承包经营管理以来,胡建国每月的续费率、保有率等考核指标均名列前茅,成为利津分企业当之无愧的“保户大王”。当别人向他请教“保户秘诀”时,他总是笑着说:“我的保户秘诀就是多往用户家里跑几趟,与村里的老人拉拉家常,干点力所能及的活,久而久之,用户就信任咱了。”

(胡建国(右三)和同事们进村地推)

服务是树立企业信誉的关键,作为网格客户经理,就是要第一时间回应客户需求。胡建国近半年来共计接收工单331个,当天处理完成的共计309个,用户反馈满意率达99%。雷雨天气时,工单数量成倍增加,胡建国早晨5点就奔赴维修现场。由于营业厅离所辖片区较远,胡建国总是随身携带足够的备机和配件,做到及时为用户更换。每次接到维修工单,他都能第一时间和用户进行沟通,能在电话里解决的,就耐心和用户说清楚怎么处理。有些农村老年用户,在电话里很难沟通,他就用最快的速度上门服务,很多被子女换了其他运营商机顶盒的老年人,就因为他的及时服务,又主动换回广电机顶盒,老人们经常说:“不为别的,就为小胡的工作态度,面对一群老头老太太,人家从来不嫌烦。”

有一次,胡建国在张窝村维修,看见有一户人家在建新房,可现场无人懂得如何布放墙内电源线和有线电视线,急的房主满头大汗。胡建国知道后,立马上前指挥工人操作。线穿好后,房主要给胡建国钱,胡建国婉拒了,说新房建成就用广电的机顶盒和宽带吧,到时候我来给你安装。房主连连表态,不但要用广电,还会多加宣传,有这么好的服务肯定差不了。通过细致、到位的用户服务,胡建国挽回、激活休眠户数、新开享TV户数在分企业都是成绩最好的。

(胡建国为用户换灯泡)

胡建国所辖片区有线电视用户到期时间大多比较集中,他就委托各村村两委成员,利用大喇叭宣传发动,在村学问大院集中收费。由于胡建国的好人缘,很多村民也帮不在家的邻居捎来收视费。有一次,遇上雷雨天,胡建国的工单很多,正着急的时候,村里热心村民说:“把名单给我,你去忙,我帮你去收费。” 靠着优质服务的“好口碑”,胡建国不仅保住了用户,而且用户数还实现了连续、稳定的正增长。今年连续几个月,胡建国片区有线电视续费率为93%,保有率达到102%。

胡建国身上总是带着《流失用户信息本》和到期未交费的用户名单,上面详细记录了片区的所有停机用户信息。胡建国维修走到哪里工作就做到哪里,上门了解用户离网情况,帮用户解决遇到的困难,其中有很多老年用户是因为离营业厅远,出门缴费不方便而离网的。通过胡建国细致、到位的用户拜访工作,挽回、激活了大量用户。近3年来胡建国共激活休眠用户125户,其中一年以上休眠用户42户。

近几年胡建国充分利用微信进行营销,凡是有智能手机的用户,他都主动添加微信,教用户学会微信缴费,没有微信的想办法通知其子女或村委代转账。想安装机顶盒暂时拿不出几百元的,他也会帮用户先装上,让用户先体验,一个月后再上门收费。通过添加微信,让用户及时了解企业的产品和政策,也能视频引导用户解决简单的故障,还能逢年过节给用户发送个祝福语,拉近与用户的距离,增加用户粘性,用胡建国的话就是:“何乐而不为呢?”

企业里与胡建国同龄的有三人,另外两人早就因身体原因退出一线,企业领导也征求过他的意见,在农村维修爬线杆、爬屋顶确实挺危险,身体吃不消可以提出来。胡建国坚定地说:“身体没事,当兵练过,再干几年没问题。”

每一份努力都不会被辜负,每一分坚持都将会有收获。十七年来,胡建国靠优质服务赢得了用户的“好口碑”,“好口碑”转化成“好业绩”,成为了人人称羡的“保户大王”!


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