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广电“新兵”成长记

我叫霍小凡,是一名广电“新兵”。

一个月前,我怀着无比激动的心情,入职德州分企业,成为客户服务部一名话务员。

“接打电话有什么难的?”

在我以往的认知里,话务员这个岗位不需要有特别牛的技术、特别高的学历,无非是接打电话,帮用户答疑解惑。我自信满满,在这个岗位上,我一定能快速投入并体现出自己的价值!

理想很丰满,现实很骨感。

到岗以后,面对席卷而来的陌生常识,霎时间我竟无从着手。接下来的几天,我在同事们的经验引导下,沉下心将各项业务常识点进行分门别类、归纳记忆,快速理清了业务脉络,熟悉了岗位职能。

终于可以接打电话了!没想到,第一通电话便出了问题。

“您好,欢迎致电中国广电,请问有什么可以帮您?”当我严格按照企业要求说出“开场白”、听到用户抛出的问题之后,我的大脑瞬间一片空白。

“用户问的这个问题答案是什么?”“我该怎么办?”在极度紧张、慌乱之下,我不停反问自己,迟迟没能给用户反馈。

旁边的同事发现了我的异样急忙过来救场,她简单了解情况后,便很自信地给出了解决办法,在她的引导下,我一步步引导用户按照提示操作,最终,问题解决了,用户在说完“谢谢”之后便挂断了电话。此时,我也长舒了一口气。

第一通服务电话虽然过程曲折,但也算圆满落幕。通过这件事我明白了,为用户服务没那么简单,业务基础必须要打牢。也是从这一通电话开始,我把在工作中遇到的一切问题都当做是对自己的历练,不断汲取养分主动成长。

每个用户都会有不同的问题,接到的每一通电话都是一次学习,如何引导用户重启机顶盒、如何调信号源、如何对接学习遥控器……当接到自己解决不了的问题,我会告诉用户稍后给予回复,挂断电话后马上询问班长解决办法并给予用户回复,同时将问题以及解决办法记录下来,贴在电脑、桌面等目之所及的地方,留作参考。

随着经验的不断积累,我工作更加得心应手,面对用户来电,我也不再害怕。

当然,工作在服务第一线,我难免也会碰到一些带着情绪来电的用户。工作之初,面对着态度强硬且要求不合理的用户,我也会感觉委屈,在濒临崩溃的边缘,班长及时安抚我并向我传授了她的经验,“做客服工作的感受就像是学习吃辣椒,整个过程感受最多的是辣,但如果有一天你习惯了辣味,尝到了辣椒的独特香味,就不会再被辣味呛到了。同理,在成长为一名合格的客服代表过程中,大家应该积极主动去寻找这份工作特殊的‘香味’,去化解和消融因工作所产生的‘辣味’。”

班长的话如醍醐灌顶,是啊,从一个新员工成长为一名优秀的客服代表,我需要学习的东西何止是业务常识和服务技巧。

我尝试提高自己的职业心理素质,首先,我对用户以诚相待,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助;其次,在为用户提供咨询时,我认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,时刻保持沉着,渐渐地,我发现原本枯燥和单调的客服工作也成了一种享受。

有一次,我接到万达华府小区一位老人的报修电话,因电视无信号老人十分焦急,通过查询是收视费用到期了。老人表示平时子女不在家,自己想顺便安装个宽带,这样没事的时候可以和孩子视频聊聊天。

了解清楚老人的诉求,我为她推荐了享TV+宽带融合套餐,通过我细致耐心的讲解,老人非常心动,当即决定办理。因老人岁数大到营业厅不方便,且不会通过线上途径办理,于是我与老人沟通好,利用下班时间把高清机顶盒送到用户家里并上门收费,同时协调了安装师傅跟进安装。“你们广电不光产品好,服务更是贴心”当天,成功安装好后,老人不住嘴夸广电服务热情周到,在家就可以轻松办理业务。

能得到用户的赞扬和认可,帮助他们解决问题,我觉得很快乐,服务动力更足了。

一个月的时间转瞬即逝,在这一个月的时间里,我从最开始话务量不达标,到之后每天都能超额完成;从接听电话紧张忐忑,到现在处理投诉时也保持沉着,我欣喜于自己的成长和进步,也明白成长为一名合格的客服代表我还有很长的路要走,还需要学习更多的专业常识。

不进则退,慢进亦退。

作为一名广电“新兵”,我已经成功迈出了第一步,未来我将继续在中国广电这个大家庭,勇敢迎接新事物、新挑战,主动提升自己、成就自己。


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